Semarang (ANTARA) - BPJS Kesehatan Cabang Semarang terus melakukan upaya perbaikan dalam meningkatkan kualitas mutu layanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), salah satunya dalam menjawab kebutuhan peserta dalam mendapatkan akses informasi, kecepatan, serta kepastian penanganan pengaduan melalui Petugas Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) rumah sakit.
Sejalan dengan hal tersebut BPJS Kesehatan menggandeng Astadaya Consulting untuk memperkuat fungsi PIPP Rumah Sakit di wilayah Kota Semarang dan Kabupaten Demak agar efektifitas pemberian informasi bagi Peserta JKN di rumah sakit mampu meningkatkan kepuasan peserta itu sendiri.
Kepala BPJS Kesehatan Cabang Semarang Fitria Nurlaila Pulukadang, di Semarang, Selasa (21/5) mengatakan koordinasi dan kolaborasi selalu dibangun untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh peserta JKN. Transformasi mutu layanan diwujudkan bersama antara BPJS Kesehatan, fasilitas kesehatan, dan seluruh pihak yang terlibat dalam ekosistem JKN.
"Kepuasan peserta JKN, tidak hanya terukur dari kualitas pelayanan kesehatan, namun dari berbagai aspek. Program JKN ini dimulai dari pelayanan administrasi, pelayanan kesehatan, bahkan sampai pemberian informasi dan bagaimana tindak lanjut dari sebuah pengaduan oleh peserta," kata Fitria.
Terlebih Presiden Republik Indonesia, Joko Widodo dalam kunjungan kenegaraannya di berbagai rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan berpesan agar BPJS Kesehatan wajib melakukan perbaikan mutu layanan bersama-sama dengan fasilitas kesehatan seperti yang tertulis dalam janji layanan yang telah menjadi komitmen fasilitas kesehatan dengan BPJS Kesehatan dalam mendukung transformasi mutu layanan yang Mudah, Cepat dan Setara.
Seluruh faskes wajib menerima Nomor Induk Kependudukan (NIK) sebagai identitas tunggal kepesertaan Program JKN. Lalu, tidak diperlukannya fotokopi dokumen kepada peserta saat pendaftaran layanan biaya tambahan di luar ketentuan.
"Bahkan tidak ada pembatasan hari rawat pasien, tidak membebankan peserta mencari obat jika terdapat kekosongan serta yang paling penting pelayanan tanpa diskriminasi," tambahnya.
Fitria menyebut PIPP memegang peran penting di rumah sakit. Tidak semua masyarakat yang menjadi Peserta JKN memahami betul syarat, ketentuan dan prosedur yang berlaku dalam Program JKN. Ia berharap dengan penguatan melalui pembekalan yang menggandeng konsultan dapat memberikan wawasan dan pandangan baru dalam memberikan pelayanan prima bagi peserta.
"Apalagi dengan adanya Universal Health Coverage, mayoritas pengguna layanan kesehatan di fasilitas kesehatan adalah Peserta JKN," kata Fitria.
Sementara itu ditemui pada kesempatan yang sama, Fasilitator Astadaya Consulting Bayu Satriyo Wicaksono menyebut pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan dalam hal ini peserta JKN, akan meninggalkan kesan yang berbeda dibandingkan dengan tidak menerapkan prinsip pelayanan prima.
Apalagi, BPJS Kesehatan bergerak pada dimensi pelayanan publik. Tentunya peran PIPP di rumah sakit menjadi perpanjangan tangan dari BPJS Kesehatan yang bertatapan langsung dengan peserta di lapangan.
"Secara umum ada beberapa alasan pergi ke lain hati, satu persen meninggal, tiga persen pindah rumah, lima persen persahabatan baru, sembilan persen bujukan pesaing, 14 persen tidak puas dengan produk, dan yang paling tinggi 68 persen sikap pelayanan yang tidak baik," katanya.
Sedangkan, hanya empat persen pelanggan yang tidak puas mengemukakan keluhannya dan 96 persen pergi diam-diam .
"Berdasarkan data, pelanggan tidak puas sendiri akan mengatakan kepada delapan sampai 10 orang, 20 persennya kepada 20 orang, dan upaya menanggulangi hal tersebut perlu 12 ulasan positif untuk memperbaiki hal yang tidak memuaskan," katanya.
Pada pembekalan tersebut Bayu berpesan kepada PIPP rumah sakit dapat melayani Peserta JKN dengan yang semestinya bukan yang biasanya, yakni tidak melakukan bad service, namun lakukan good service sesuai dengan harapan pelanggan. Bahkan, excellece service yang artinya melakukan pelayanan di atas keinginan pelanggan.
