Solo (ANTARA) - BPJS Kesehatan bersama dengan fasilitas kesehatan berkomitmen meningkatkan mutu pelayanan prima pada program jaminan kesehatan nasional (JKN).
Kepala BPJS Kesehatan Cabang Surakarta Debbie Nianta Musigiasari dalam sambutannya pada kegiatan Monitoring dan Evaluasi Petugas PIPP di Rumah Sakit Tahun 2025 di Solo, Jawa Tengah, Kamis mengatakan upaya tersebut bertujuan untuk peningkatan kepuasan peserta dan perbaikan citra pelayanan Program JKN menjadi lebih baik.
“Kami sampaikan terima kasih untuk kontribusi seluruh Petugas Pemberi Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) rumah sakit yang telah memberikan pelayanan prima dan menangani setiap permintaan informasi serta pengaduan bagi peserta JKN di rumah sakit,” katanya.
Debbie menyampaikan BPJS Kesehatan sebagai badan hukum publik yang menyelenggarakan Program JKN senantiasa patuh terhadap asas-asas pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku.
Berdasarkan hal tersebut, fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan seharusnya juga menerapkan asas-asas pelayanan publik yang prima dalam memberikan pelayanan kepada peserta JKN sehingga dapat mendukung terwujudnya transformasi mutu layanan dalam Program JKN.
“Harapannya, seluruh fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan memberikan layanan yang berkualitas, yakni mudah, cepat, dan setara. Pelayanan yang diberikan fasilitas kesehatan pada setiap area layanan memiliki kontribusi kepada kepuasan peserta JKN. Dengan demikian, perlu dipastikan pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang berkualitas dan tanpa diskriminasi,” katanya.
Indikator yang digunakan dalam mengukur kualitas layanan yakni SERVQUAL (Service Quality) memiliki lima dimensi, yaitu Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, dan Assurance.
Untuk mendukung implementasi pelayanan prima, fasilitas kesehatan wajib menyediakan Janji Layanan JKN, dimensi layanan prima fasilitas kesehatan pada area pendaftaran peserta, pemeriksaan pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan penunjang diagnostik, pelayanan kefarmasian, serta pemberian informasi, dan penanganan pengaduan.
“Delapan sikap pelayanan prima yang perlu diterapkan oleh petugas pemberi layanan, di antaranya tepat waktu, rapi, ramah, sigap, fokus, informatif, koordinatif, dan senyum,” katanya.
Salah satu pengukuran keberhasilan pelayanan prima Program JKN adalah dengan kegiatan Supervisi, Buktikan, dan Lihat Langsung (SIBLING) yang tujuannya untuk mendapatkan fakta sesungguhnya atas pemberian pelayanan prima kepada peserta JKN di fasilitas kesehatan.
“Sampai bulan Maret 2025, capaian SIBLING yang telah dilaksanakan BPJS Kesehatan Cabang Surakarta, didapatkan delapan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) yang memperoleh nilai rata-rata sebesar seratus persen yang meliputi RSUP Surakarta, RS Bhayangkara Tk IV, RSJD Surakarta, RS Kasih Ibu Surakarta, RS Mata Solo, RS Maguan Husada, RS Orthopedi Karima Utama, dan RS Indo Sehat Karanganyar,” katanya.
Sementara itu, untuk target SIBLING sampai dengan Maret 2025 BPJS Kesehatan Cabang Surakarta telah mencapai 96,9 persen dari target sebesar 85 persen.
Apabila terdapat kondisi yang belum sesuai dari pengamatan yang dilakukan akan menjadi Area of Improvement (AoI) dari fasilitas kesehatan lokasi pelaksanaan SIBLING.
Ditemui dalam kesempatan yang sama, Praktisi Neuro-Linguistic Programming (NLP) Martha Sasongko menjelaskan BPJS Kesehatan dan fasilitas kesehatan merupakan organisasi dan instansi yang bergerak di bidang layanan masyarakat dan seringkali menghadapi adanya keluhan.
Memahami jenis keluhan merupakan salah satu langkah untuk membangun komunikasi yang efektif, empati, dan profesional kepada peserta JKN yang menyampaikan keluhan.
“Lima prinsip emas handling complaint, terdiri dari tetap bersikap tenang, mendengarkan secara aktif, berempati, menentukan solusi dan tindak lanjut, serta mengucapkan terima kasih. Pelayanan prima tidak hanya untuk meningkatkan kepuasan peserta tetapi juga membangun reputasi positif, mengurangi keluhan dan pada akhirnya akan membawa hal yang positif pada perusahaan,” katanya.
